山東省旅游局關于全面推進導游管理體制改革的意見（試行）
作者：Mr.LiuStu 來源：聊之旅旅行社 發(fā)布時間：2012-06-11
劉寶平工作室_Mr.Liu Stu
【網(wǎng)宣部】為進一步健全和完善導游管理體制，全面提升導游員隊伍管理水平，更好地服務于旅游業(yè)跨越式發(fā)展的需要，打造國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)，現(xiàn)就全面推進導游管理體制改革提出如下意見。
全面推進導游管理體制改革的指導思想是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，大膽探索，積極創(chuàng)新，全面推進導游員的分類準入制度、薪酬保障制度、執(zhí)業(yè)激勵制度、懲戒退出制度、監(jiān)管服務制度等方面的體制機制改革，努力探索形成適應我省旅游業(yè)又好又快發(fā)展的導游管理體制。
全面推進導游管理體制改革的任務目標是：創(chuàng)新科學規(guī)范的導游員職業(yè)準入、退出機制；探索公平透明的導游員薪酬、執(zhí)業(yè)保障和激勵機制；健全服務保障和監(jiān)管體系，營造和諧良好的導游員執(zhí)業(yè)環(huán)境；完善公益化、制度化的導游員教育培訓機制，不斷提高導游員隊伍的整體素質和管理水平。
一、創(chuàng)新導游員職業(yè)準入和退出機制
1、完善導游員職業(yè)準入機制。一是實行分類考試制度。在鼓勵各類導游員參加全國導游員資格證考試的同時，對景區(qū)導游員、特聘導游實行不同的資格準入方式。景區(qū)導游員由市級旅游行政主管部門組織考試，考試通過后由省級旅游行政主管部門核發(fā)證件；特聘導游由市級旅游行政主管部門審核確定，報省級旅游行政主管部門備案后，統(tǒng)一辦證。合理劃分省、市兩級旅游行政主管部門的職責。省級旅游行政主管部門主要負責組建規(guī)范化、標準化的導游員考試題庫，組織導游員資格考試，并根據(jù)國家有關政策法規(guī)出臺具體管理辦法，指導市、縣級旅游行政主管部門開展景區(qū)導游員和特聘導游資格準入工作并核發(fā)證件；市級旅游行政主管部門負責轄區(qū)內景區(qū)導游員和特聘導游員的資格準入工作，并報省級旅游行政主管部門核準備案。二是改革現(xiàn)行導游員資格考錄辦法。借鑒機動車駕駛證的考領辦法，實行機考與現(xiàn)場考試相結合，采用題庫隨機抽題作答的方式，考生通過機考后方可參加現(xiàn)場考試，現(xiàn)場考試時將導游員服務過程制作成模擬視頻，由考生找出問題并現(xiàn)場提出處理辦法。三是推行見習導游員制度。為避免缺乏導游執(zhí)業(yè)經(jīng)驗和不以執(zhí)業(yè)為目的的人員進入導游員隊伍，完善持有導游資格證人員申領正式導游證的考核程序，新取得導游員資格的人員，必須參加包括理論學習和見習實踐的崗前培訓。理論培訓由市級旅游行政管理部門組織，見習實踐由取得導游員資格的人員與旅行社達成培訓協(xié)議后在旅行社進行，見習期內跟團次數(shù)不少于四次，見習實踐時間不少于一個月。見習期間申領見習導游員證，由省級旅游行政主管部門頒發(fā)，省內通用，不提供獨立帶團服務。見習期內由旅行社及見習導游員本人向市級導游員管理機構報告跟團情況，見習期滿由市級導游員管理機構對其跟團服務情況和效果進行綜合評價，合格者換發(fā)正式導游員證，不合格者勸退。四是實行特聘導游制度。采用個人申報、市級旅游行政主管部門面試、省級旅游行政主管部門審批的辦法，吸納部分退休人員、高校教師和有關專家進入導游員隊伍。五是加快培養(yǎng)市場緊缺型導游員，如小語種導游員、旅游新業(yè)態(tài)導游員等，以滿足旅游市場擴大開放、開發(fā)、開拓的需要。
2、健全導游員職業(yè)退出機制。一是實行見習期淘汰制。新取得導游員資格的人員，在見習期內不跟團或跟團少于規(guī)定數(shù)量或見習滿半年考核仍不合格的，不予換發(fā)正式導游證。二是強化IC卡計分管理。完善IC卡計分配套政策和硬件支持，對導游員實行一團一評議，按照具體、量化的考核指標，由旅行社、游客共同對導游員的信譽和帶團能力、服務水平評價打分，并在導游知情的情況下，由旅行社將導游員帶團評價信息錄入到導游員信息庫，對得分偏低的導游員予以扣分，所扣分值與按《導游人員管理實施辦法》規(guī)定的標準所扣分值之和，累計達到或超過10分的導游員，按程序注銷導游證。三是嚴格年審制度。所有導游員必須參加年審，對無故不參加年審或年審連續(xù)兩次未通過者，暫停執(zhí)業(yè)資格；連續(xù)兩年無故不參加年審或連續(xù)三次年審未通過者，注銷導游證。四是嚴格導游證吊銷制度。對連續(xù)三年不執(zhí)業(yè)（出國留學、孕期、哺乳期等特殊情況除外），或違反《導游員管理條例》情節(jié)嚴重，或觸犯其它法律法規(guī)情節(jié)嚴重的導游員，吊銷IC卡，終生不再發(fā)放導游證。
二、健全導游員執(zhí)業(yè)保障和激勵機制
1、推行導游員執(zhí)業(yè)保障制度。各級旅游行政管理部門是導游的行業(yè)監(jiān)管主體，旅行社是專職導游員的隸屬管理主體，旅游景區(qū)是景區(qū)導游員的隸屬管理主體 ，導游服務中心是社會兼職導游員的隸屬管理主體。各隸屬管理主體要嚴格履行職責，實現(xiàn)對各類導游員管理的全覆蓋。（1）旅行社必須配備適當數(shù)量的專職導游員，保證按時足額為其繳納 “五險一金”、發(fā)放基本工資以及其他應得報酬，建立起以“基本工資加帶團補助”為主體、傭金分成為補充的專職導游員薪酬制度和以業(yè)務技能、執(zhí)業(yè)貢獻、從業(yè)年限為評價體系的導游員執(zhí)業(yè)保障機制，鼓勵旅行社為專職導游員投保意外傷害險。旅行社在聘用社會兼職導游員時，向導游服務中心交納一定數(shù)量的保證金，在旅行社和導游員發(fā)生勞動糾紛時，通過保證金支付導游員的合法工資薪酬。不同A級旅行社必須配備相應數(shù)量的初、中、高級導游員，并有簽訂勞動合同或穩(wěn)定兼職用工協(xié)議的導游員，3A級旅行社須有3名（含）以上中級導游員，4A級旅行社應與10名（含）以上導游員簽訂勞動合同，或與15名（含）以上導游員簽訂穩(wěn)定的兼職用工協(xié)議，且有1名（含）以上高級導游和3名（含）以上中級導游，5A級旅行社應與20名（含）以上導游員簽訂勞動合同，建立固定的勞動雇傭，且有2名（含）以上高級導游和5名（含）以上中級導游，凡不達標者，在旅行社A級評定中一票否決；所屬導游員發(fā)生違規(guī)、被扣分或所租用車輛存在安全問題或司機出現(xiàn)甩團等情況的，在A級評定時扣除相應分值；旅行社擁有“好客山東導游”團隊成員或所屬導游員在國家、省、市、縣等各級導游大賽和技能競賽中成績優(yōu)異，表現(xiàn)突出，在旅行社A級評定中予以加分。（2）對旅游景區(qū)的A級評定和復核，與其導游員的數(shù)量、素質、結構、培訓情況、薪酬保障等方面全面掛鉤，對導游員數(shù)量、素質、結構及薪酬保障等方面達不到標準要求的，實行一票否決。所屬導游員在國家、省、市、縣等各級導游大賽和技能競賽中成績優(yōu)異，表現(xiàn)突出，在旅游景區(qū)A級評定中根據(jù)獲獎情況予以加分。（3）導游服務中心要充分發(fā)揮對社會兼職導游員隸屬管理的主體作用。導游服務中心建設納入旅游公共服務體系建設，成為具有公益性質的服務機構，堅決杜絕只收費不盡責的現(xiàn)象，全面承擔起對社會兼職導游員合法權益保障和服務質量監(jiān)管的雙重責任。健全社會兼職導游員人事關系代理制度，與注冊導游員簽訂規(guī)范的《注冊導游員業(yè)務管理協(xié)議書》，幫助他們解決醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險繳納問題，在淡季推薦其它就業(yè)機會，確保其基本生活收入。
2、建立導游員執(zhí)業(yè)激勵機制。對上一年度獲得縣級及以上與導游工作相關獎勵的導游員，如縣級導游大賽前三名、市級導游大賽前十名和入選省級、國家級導游大賽的導游員，免予當年年審培訓，吸納為“好客山東導游”團隊成員，錄入“名導師資庫”，省級導游大賽一等獎獲得者按規(guī)定由共青團山東省委、山東省婦聯(lián)，分別授予相應榮譽稱號，在導游員晉級時予以加分；對執(zhí)業(yè)超過20年、未發(fā)生過重大投訴的資深導游員，終生免予年審培訓。各級旅游行政主管部門要加大對導游員的正面宣傳力度，積極主動地在導游員隊伍中發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進典型，對他們的先進事跡進行宣傳和表彰，增強導游員的職業(yè)榮譽感，全面提升導游員的社會形象和社會地位。積極與人力資源和社會保障等部門進行溝通協(xié)調，在現(xiàn)有初、中、高、特級導游員等級的基礎上，力爭將導游員列入專業(yè)技術職稱序列，以吸引更多優(yōu)秀人才進入導游員隊伍，拓寬導游員的執(zhí)業(yè)生涯和職業(yè)空間。
三、建立導游員信息化網(wǎng)絡管理平臺
1、構建“山東省導游員信息管理系統(tǒng)”。圍繞對導游員的信息化、系統(tǒng)化、規(guī)范化管理，進一步加大投入，提高水平，擴展內容，提高層次，充分利用信息網(wǎng)絡技術，對各類導游員數(shù)量、結構及個體詳細信息進行全面收集和整理，全面及時掌握專職導游員、社會兼職導游員、景區(qū)導游員及特聘導游的準確信息和實時動態(tài)，建立起覆蓋全省各市縣、各類導游員的信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)對導游員的“無縫監(jiān)管”；將導游員資格考試報名、培訓年審、執(zhí)業(yè)流動、供需調配、網(wǎng)上評價等功能融為一體，打造一個涵蓋導游員從業(yè)資質、業(yè)務培訓、執(zhí)業(yè)情況、信譽檔案、違規(guī)記錄等內容的綜合性“山東省導游員信息管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)對導游員的“即時監(jiān)管”；加大全省旅游企業(yè)使用“山東省旅行社導游電子行程安排單”系統(tǒng)檢查力度，同時研發(fā)旅游景區(qū)及相關旅游企業(yè)門禁設施、購票設施驗證“山東省旅行社導游電子行程安排單”系統(tǒng)，與山東省旅游品質保障系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，實現(xiàn)對導游員的“動態(tài)監(jiān)管”。
2、加強IC卡導游員證發(fā)放管理。按照國家旅游局新頒布的IC卡發(fā)放管理辦法的要求，凡沒有B版IC卡年審資質的市級導游管理部門，要按照加強管理、完善措施、健全機制的原則，努力創(chuàng)造條件，力爭在兩年內全部配齊導游員IC卡管理系統(tǒng)。
四、完善導游員隊伍建設和培訓機制
1、深化“好客山東導游”團隊建設。積極推進“十百千工程”，努力打造高素質的“好客山東導游”團隊，即每個縣有10名左右“好客山東導游”，每個市有100名左右“好客山東導游”，全省有1000名左右“好客山東導游”，建立健全起能夠獨立承擔本級、本地高中端政務、商務接待任務的“好客山東導游”團隊，成員服務報酬納入接待費用。“好客山東導游”團隊實行動態(tài)管理，每兩年充實更新一次，可以連選連任。“好客山東導游”團隊成員定期進行考核和評比，優(yōu)秀者由省、市級旅游行政主管部門給予獎勵。建立健全省、市、縣三級“好客山東導游”團隊人才庫。配合全國“名導進課堂”工程，遴選一批既有豐富導游實踐經(jīng)驗、又能傳道授業(yè)解惑的導游員，組建省級“名導師資庫”。各市也要根據(jù)本地實際，積極組建市級“名導師資庫”。
2、建立公益化的導游員培訓機制。強化各級旅游行政主管部門在導游員培訓工作中的組織領導作用，成立專門的公益性導游員管理培訓機構，列入當?shù)芈糜喂卜阵w系建設。加強與各導游員隸屬管理主體的合作，建立起多層次、全方位、多角度的省、市、縣、企四級導游員培訓體系，實現(xiàn)導游員免費培訓的全覆蓋。設立導游員專項培訓資金，導游員既是旅游消費的服務人員，又是旅游產(chǎn)品的直接營銷人員，導游員專項培訓資金應納入當?shù)刎斦A算保障，實現(xiàn)導游員培訓公益化、制度化、常態(tài)化。擴大培訓范圍，對新任導游員實行崗前培訓，對在職導游員實行崗位培訓，對優(yōu)秀導游員實行專題培訓；拓展培訓內容，將培訓內容覆蓋到理論、法規(guī)、業(yè)務、技能等各個領域；創(chuàng)新培訓方法，采用講座、討論、參觀、考察及“以賽代訓”、“以評代訓”、“以干代訓”等多種培訓方式，在加強思想素質和職業(yè)道德教育的同時，注重對實用技能和適應能力的培養(yǎng)，通過實地帶團、知識競賽和技能大賽等實踐形式，提高導游員的服務技能和綜合素質。充分運用信息化手段，開設網(wǎng)上課堂，由省、市級旅游行政主管部門聘請專家和“名導”講課，實現(xiàn)導游員的全員培訓。積極探索“學分制”，將導游員網(wǎng)上學習和接受現(xiàn)場培訓的時間、效果量化為學分，取得應有學分后才能通過年審。
五、強化導游員全方位監(jiān)管制度
1、加強對導游員隸屬管理主體的監(jiān)管。各級旅游行政主管部門要強化對旅行社、導游服務中心和旅游景區(qū)三類導游員隸屬管理主體單位的監(jiān)管。對旅行社導游員使用情況堅持量化檢查；全面實行旅游景區(qū)導游員持證上崗制度，旅游景區(qū)導游員應當按照國家有關規(guī)定持導游IC卡或省旅游局統(tǒng)一制發(fā)的景區(qū)導游員證從事導游活動，遵守職業(yè)道德，文明服務；導游服務中心要轉換工作方式，由重收費、輕管理轉到重服務、重培訓上來，切實承擔起對社會兼職導游員的管理職責，真正建成“導游員之家”。
2、強化對導游員的日常監(jiān)管。積極推行導游員服務意見反饋制度、導游員執(zhí)業(yè)行為評價制度、違規(guī)導游員約談制度、導游員違規(guī)記錄反饋制度及違規(guī)導游員培訓制度，完善導游員信譽檔案，對導游員基本信息和帶團、違規(guī)、獎懲等情況進行記錄、公示，并將其與導游員的薪酬、晉升掛鉤。為解決執(zhí)法人員不足問題，聘請社會旅游專業(yè)人士組建導游員服務質量監(jiān)督員隊伍，對導游員服務質量實行高密度不定時監(jiān)察。對無證帶團和私自組團、嚴重違規(guī)等擾亂旅游市場秩序的行為，各級旅游執(zhí)法監(jiān)察機構要及時查處，依法嚴懲。
3、強化對導游員的流動監(jiān)管。導游員在不同旅行社之間流動，在征得調出、調入旅行社意見的基礎上，須經(jīng)市級旅游行政主管部門審核同意，方可辦理調動手續(xù)。
六、構建以市、縣為主體的導游員管理體系
建立省、市、縣三級導游員管理體系，進一步強化市、縣級旅游行政主管部門對導游員的管理職能。省級旅游行政主管部門主要承擔政策制定、行業(yè)管理、市場監(jiān)管、“好客山東導游”團隊建設和“好客導游” 選拔等工作，目前所承擔的導游員年審、業(yè)務培訓等管理權限，逐步下放到市級旅游行政主管部門和擁有5A級景區(qū)的縣級旅游行政主管部門，景區(qū)導游員的考核和管理也由市、縣級旅游行政主管部門負責。各市、縣旅游行政主管部門要積極與省旅游局有關部門溝通協(xié)調，妥善處理權責下放過程中的各類問題，切實擔當起導游員管理主體的責任。
七、加強對導游管理體制改革的組織領導
1、成立領導機構。省旅游局成立由主要領導任組長，相關領導為副組長，監(jiān)管處、規(guī)劃處、人事處、監(jiān)察總隊、信息中心等有關處室和單位主要負責人為成員的“山東省導游管理體制改革領導小組”，辦公室設在省旅游局人事處。各市級旅游主管部門也要組建專門領導機構，并結合自身實際，制定工作方案，全面深入地推進改革工作。
2、建立聯(lián)席會議制度。聯(lián)席會議由省級導游管理體制改革領導小組辦公室召集，各市級導游管理體制改革領導小組組長參加，主要是研究、探討、分析、解決全省在導游管理體制改革過程中出現(xiàn)的問題，原則上每月召開一次，遇特殊情況可以提前或延期召開。
3、全省聯(lián)動，深化改革。煙臺、泰安、曲阜三個導游管理體制綜合改革試點市要加大力度，迎難而上，全力推進各項重點工作；其他市要針對本地實際，創(chuàng)造性地探索和推行有益于導游管理、有益于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的改革措施。通過全省上下聯(lián)動，分工協(xié)作，根據(jù)改革過程中出現(xiàn)的新情況、新問題、新矛盾，及時調整、充實、完善改革方案，總結經(jīng)驗，確保導游體制管理改革取得圓滿成功。
