景區(qū)的顧客關系管理

市場營銷的起點是顧客需求，市場營銷的終點是顧客滿意。景區(qū)要做好市場營銷，必須圍繞游客管理做文章，營銷就是要通過與游客的溝通實現(xiàn)交換。

一、建立緊密顧客關系的方法

景區(qū)用什么方法才能使中間商顧客非常滿意并建立起非常緊密的關系呢?有三種顧客價值捆綁方法可供選擇。

  

(1)給顧客關系增加經濟利益。旅游業(yè)中最早實行顧客價值捆綁的是航空公司和飯店，他們的常旅客計劃通過類似消費積分的形式把顧客牢牢吸引住。景區(qū)的“常旅客計劃”就是為一定時期達到一定銷量的中間商制訂獎勵、津貼計劃，鼓勵  他們多向景區(qū)輸送客源。

(2)給顧客關系增加社會效益。景區(qū)營銷人員通過了解每個顧客的需求,將各種社會利益結合到一起，然后針對中間商送來的游客提供定制化的產品和服務：安排優(yōu)秀的景區(qū)員工負責接待該中間商送來的游客；使游客感受到他們是這一特殊顧客關系的受益者，同時為中間商和景區(qū)增加口碑。  

(3)給顧客關系一個結構性聯(lián)系。這一方法的最早應用是在航空公司，他們?yōu)槁眯写頇C構開發(fā)專門的預訂系統(tǒng)，對忠實旅客提供電話專線，為頭等艙顧客提供躺椅、豪華車接機等。景區(qū)要安排善于關系管理的營銷人員專門負責關鍵顧客的聯(lián)系，為他們開通聯(lián)絡專線，專為他們印制宣傳品，為他們的顧客開通快速服務通道、增加特別服務、贈送小禮品等。

二、顧客關系管理的步驟

景區(qū)可以按照以下五個步驟開展顧客關系管理：  

(1)識別關鍵顧客。關系管理并非與每一位顧客都建立起特殊關系。事實上，有一些顧客是沒有價值的。景區(qū)應該有選擇地建立顧客關系，弄清楚哪些顧客值得培養(yǎng)，因為景區(qū)在滿足這些顧客的需求方面具有優(yōu)勢。在正式啟動顧客關系管理前，景區(qū)營銷人員必須廣泛與大量的旅行社、旅游協(xié)會、旅游咨詢網絡公司等中間商進行直接的接觸，從中選擇最大的或最佳的顧客關系群體，并將他們確定為關系管理的對象。當然，也可以包括那些增長迅速和有發(fā)展?jié)摿Φ念櫩汀? 

(2)為關鍵顧客指派營銷經理。為每個關鍵顧客指派一位擅長關系管理的營銷經理。當前正在負責為該顧客服務的銷售人員應該接受關系管理的訓練，或者用另位更懂得關系管理的營銷人員替換他，負責關系管理的營銷人員應該具有某些符合顧客需要或能吸引顧客的品質。  

(3)制訂關系管理守則。對負責關系管理的營銷人員的報告程序、目標、和評價標準給予描述，要使營銷人員成為所有涉及顧客事務的焦點。每一位營銷人員應該只管理少數(shù)幾個關鍵顧客，這樣才能保證對顧客需求變化的及時、深入洞察。

(4)制訂顧客關系計劃。讓每位負責關系管理的營銷人員都制訂年度和長期顧客關系計劃。這些計劃要明確各種目標、戰(zhàn)略、特殊行動和必要資源。  

(5)安排關系管理總管。安排一位總管來監(jiān)督營銷人員的關系管理工作，負責制訂整個景區(qū)的關系管理工作計劃，制定工作評估標準，開發(fā)各種支持性資源，以便使營銷人員的關系管理工作更有成效。

本章小結

營銷管理是景區(qū)經營管理活動中最重要的內容之一。本章在闡述景區(qū)營銷管理的內涵、需求類型、發(fā)展模式與管理類型的基礎上，講述了景區(qū)營銷管理的步驟，并重點論述了景區(qū)顧客關系的管理技巧與方法。

復習與思考

一、名詞解釋  

景區(qū)營銷管理  細分市場

二、選擇題

1.在“糧票經濟”時代，我國企業(yè)的營銷理念處于哪一個階段?()  

A.產品理念階段B.生產理念階段C關系營銷理念階段D.社會營銷理念階段  

2.近年來，越來越多的企業(yè)逐步重視社會責任的承擔，更注重自身的社會形象。請問，這屬于哪種營銷理念?()

A產品理念階段B.生產理念階段C關系營銷理念階段D.社會營銷理念階段  

3.對于某旅游目的地而言，哪些營銷資源是無法無償整合的?()  

A、地方政府宣傳部門B.地方旅游主管部門C.旅游行業(yè)協(xié)會D.各類媒體  

4、景區(qū)營銷管理需求中，哪個不屬于其需求管理的范圍?()  

A.景區(qū)自身的發(fā)展B.營銷隊伍C.地方經濟發(fā)展D.旅游者

三、簡答題  

1.景區(qū)營銷管理的類型有哪些?

2.對于一個營銷投入有限的小景區(qū)而言，選擇何種市場調研方法最具有可操作性?

3.為什么景區(qū)需要進行客源市場細分?市場細分必定會使景區(qū)產品更有吸引力嗎?

4.市場定位通常有哪些方法?

四、實訓項目  

1.設計某景區(qū)的市場調研方案。

2.制訂某景區(qū)營銷策劃方案。

3.某主題公園將在新的一年中開展專項市場調研活動，主要目的是分析其所在城市中青年居民的旅游消費意

愿，請嘗試設計一份調查問卷。

---

劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

Mr.Liu Studio創(chuàng)始人

http://m.workvests.com/mobile/article/list/cateid-290.html

地址

山東聊城東昌府區(qū)興華東路7號

電話

8330520

點擊電話 直接撥打