第二章：票務服務

本章重點介紹景區(qū)的訂票、售票和驗票服務工作流程，討論各服務流程中的工作難點，使學習者對景區(qū)票務服務有較為全面的概括性了解

學習目標

知識目標  
了解訂票服務、售票服務、驗票服務的流程及工作難點。
理解有關景區(qū)票務服務的崗位職能及要求。

掌握與景區(qū)相關的票務服務內容。

技能目標

熟練應用訂票服務、售票服務、驗票服務的技能。

景區(qū)訂票服務

一、訂票范圍

景區(qū)訂票范圍既包括景區(qū)門票，也包括與景區(qū)相配套的其他服務票，如景區(qū)觀光車票、酒店住宿、餐飲、旅游紀念品預訂以及其他預訂。景區(qū)門票的預訂在景區(qū)訂票中占絕大多數。

二、訂票渠道

(一)網上預訂

網上預訂一般流程可以分為以下步驟：首先，填寫預訂人信息，以便及時確認訂單；然后，提供有效證件號碼，預訂人的有效證件指的是身份證、學生證、老年證、士兵證、護照等，有效證件號碼是預訂人到達景點購買門票的唯一憑證；預訂人到達景點售票處后，告知景點售票人員自己是通過何種訂票機構預訂了門票的，就可以購買到相應門票。網上預訂門票的票價視各訂票機構而定，有些是全價票，有些是優(yōu)惠折扣票；有些網站收取訂票費用，有些網站不收取任何費用。

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陜博網訂票只對團體遭質疑

近日，有網友發(fā)帖抱怨，陜西歷史博物館免費開放以來，其網上訂票方式只針對團體  會員，個人無法訂票，認為這對個人訂票造成不便，因而質疑其服務性。

網友質疑：為啥網上訂票只針對團體會員

3月5日、網友“彌陀佛”在本地一家網站發(fā)帖，對陜西歷史博物館網上訂票系統表示不滿?！皬浲臃稹闭f，以前陜西歷史博物館賣門票時，每次來了朋友都會帶朋友到歷史博物館參觀，實行免票后反而遇到難處，去過兩次都遇上領票排長隊，排到時卻沒票了，只能等待，很不方便?！皬浲臃稹狈Q，陜西歷史博物館從2008年免費開放后，雖然網站上開通了網上訂票系統，但是3年來都只針對團體會員，個人無法享受。“彌陀佛”同時以湖南省博物館為例，希望陜西歷史博物館能借鑒其網上訂票系統。

隨后，記者打開陜西歷史博物館網站，在免費開放須知中看到，免費開放實行“免費不免票”、每天限量限時發(fā)放免費參觀券4000張；其中散客(憑身份證或有效證件)參觀  一人限領一張票，團體參觀可以通過電話和網絡預約的方式提前預約。在訂票系統中，明確顯示“目前只針對團體會員”。

館方解釋：保證外地游客參觀避免門票流失  

昨日上午，記者來到陜西歷史博物館，票務科的一位工作人員表示，這個帖子他們已經看到，并做了回復。  

這位工作人員說，現行辦法是綜合考慮游客量和博物館接待能力后做出的，每天限制  發(fā)放的4000張票中，有1000張為網上訂票，只針對團體，主要是為了保證外地游客參觀，預約范圍是各大旅行社，另外3000張是個人領票。這樣的分配在分流的同時，既保證了發(fā)票窗口票源，又避免了網上預約者因一些原因不來而造成的門票流失。

對于網友的舉例，該工作人員表示，各個博物館的客流情況不同，陜西歷史博物館的客流量一直處于飽和狀態(tài)，所以存在措施上的差異。之后，記者在“彌陀佛”的帖子后看到了以博物館的名義作出的類似解釋中稱：“博物館免費開放是國家一項文化惠民政策……為了讓更多游客進入博物館，也在積極想辦法?！?

溫馨提醒：避開高峰時段領票不是太難

不能網上訂票，個人是否真的很難領到票?記者采訪后發(fā)現，其實避開高峰時段，現  場領票不一定非得排長隊。博物館一位安保人員介紹，一般早上隊較長，周末游客多，周  二周三人最少，建議市民避開這些高峰時段，可以節(jié)省不少時間。網友“友舟”也表示：  “去了很多次，都是避開高峰時段，基本領票都在10分鐘內，甚至不排隊?！?

（二）電話訂票

電話訂票為各景區(qū)經常使用的訂票方式。辦公電話可以設置在售票處，但一般由游客中心咨詢處受理電話事務。電話訂票一般不接受少量票的預訂，例如香港迪士尼樂園有專門的訂票熱線，但只是針對在100名以上的大宗游客服務。

電話預訂程序和網上預訂程序相似，一般流程為電話詢問，填寫預訂人信息，  也需要提前預訂，需要有效證件作為取票憑證，并確定和落實取票方式和地點。

（三）代理點訂票

在各大城市中，代理點訂票逐漸成為最為普遍的訂票方式，它迎合了散客越來越多的旅游趨勢。

(1)旅行社代理點。游客可以通過客源地的當地旅行社或者目的地旅行社了解景區(qū)景點的相關信息，并實現預訂功能。

(2)賓館代理點。不少景區(qū)景點與其所在城市的各大賓館合作，游客可以通過其住宿的賓館，在其住宿期間預訂景點門票。

(3)商場代理點。在城市最繁華的商場密集群和大型超市集中地帶，往往設立景區(qū)景點的門票預訂代售窗口。

三、訂票流程

不管采用以上何種訂票方式，其基本的預訂流程是相似的。

步驟一，選擇預訂日期。當游客打入訂票電話熱線或成功登錄電子商務網站后，首先選擇預訂景區(qū)，再選擇預訂日期。

步驟二，選擇要訂購的票務類型和數量。票務類型是指團隊票或散客票、成人票或兒童票、普通票或優(yōu)惠票等分類，票務種類不同，票價因情況有所不同；數量指訂票人實際需要預訂的票的張數。  

步驟三，填寫領票人信息。領票人是訂票過程中最重要的直接聯系人，需要將  其確切信息詳細記錄備案，訂票是否確立以及何時何地來領票都需要憑此信息進行傳遞。  

步驟四，確認訂單。訂票是否成功，自訂票開始到信息反饋的時間跨度，要視具體情況而定。有些網頁預訂時，可以即時查閱是否預訂成功的信息，但也有一些網上訂票或現場訂票需要一定的等待時間，尤其是在旅游旺季等特殊時間。  

步驟五，網上或現場支付。如選擇網上支付，在欲支付銀行右邊點擊“在線支付”,將進入銀行的在線支付系統。如支付成功，將提示您“交易成功”,訂單狀態(tài)從“未支付”改變?yōu)椤耙阎Ц丁?。操作完成后，未獲得上述提示，則說明預訂支付不成功，需要直接登錄該銀行的網上銀行操作界面，查看該訂單是否支付成功，或者與網站系統管理人員聯系。  

步驟六、現場取票。當訂單支付成功后，訂單狀態(tài)為“已支付”,即可以在規(guī)定時間內由領票人到指定的領票點取票。取票時領票人必須提供訂單號和訂單上所注明領票人的有效證件。例如，旅行社的領票導游到現場取票，則需提供該導游本人的導游證，并現場報出訂單號才能取票。

需要注意的是，景區(qū)門票有一個階段的預訂時間，最早只能提前15天左右，同時預訂時間與出票時間一般不得少于1小時，到出票口取票時間視不同景區(qū)而定。

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訂票常見問題

1.如何訂票  

查找到您想預訂的景點，在每個景點的右面會有一個“預訂”按鈕，您點擊一下，就會彈出一個頁面，您只需要填寫相關內容：出發(fā)時間\預訂人姓名\出發(fā)人數\電話號碼，按“確定”就可以完成預訂門票的操作

2.訂票后如何支付

在網上訂門票可以全方位保證您的資金安全，您可以通過我們提供的網銀支付，也可以到達景區(qū)后購買門票，您到達景區(qū)后報“臨沂在線旅游網訂票”,用身份證核對身份，即可買到優(yōu)惠門票。

3.取消預訂要扣錢嗎

在旅游網預訂景點門票是不收任何手續(xù)費用的，要取消訂票不用扣錢，記住錢還是在  您手上哦!我們最大限度地保證您的資金安全。

4.怎么理解“門市價”“團體價”“散客價”這三個價格

“門市價”是指景區(qū)方面統一對外銷售的價格。
“散客價”是指通過旅游網站預訂，10人以下的優(yōu)惠價格。  

“團體價”是指通過旅游網站預訂，10個成人以上的優(yōu)惠價格(小孩及老人數量不列此內)。

5.預訂門票后如何知道是否成功  

在旅游網訂票后，系統將在5分鐘內發(fā)信息給您，如果您沒有收到信息，請重新預訂，或登錄您的會員賬號，查看“我的訂單”,或者聯系我們的客服人員。

6.沒有身份證就不能預訂門票了嗎

在旅游網訂票時不需要填寫身份證，只需要填寫個人姓名，但在景區(qū)購票時要出示身  份證核對姓名，名字跟預訂時一樣的就可以領取相關優(yōu)惠門票，否則不能享受相關優(yōu)惠。  如果您真的沒有身份證，建議您用同行伙伴的姓名預訂。

7.小孩和老人的定義是什么

國家對進入景點的人員標準定義如下：

小孩定義為11-1.4米，超過14米就是成人了。老人定義為持有效身份證，且65歲以上的人群。但國內很多景區(qū)是私人開發(fā)的，會因部分景點管理者的修改而不同，例如，廣  州海洋館的標準就不同，旅游網預訂須知都有提示。  

8.出發(fā)當天訂票可以嗎

絕大多數景點是可以的，但部分景區(qū)是不可以的，我們建議您還是提前一天17：00前訂票，這樣有計劃地出行更能保障您的利益。

9.如何取消預訂

如果您在訂票后1小時內想取消，可直接上旅游網http;//tour.lywww.com,登錄您的會員賬號，您可以自己直接取消訂票。

直接致電服務熱線給客服中心，告知客服人員訂票人姓名、景區(qū)名稱和訂票日期等相關資料，由工作人員幫您取消訂單。

10.有學生證、軍人證和殘疾證能否有優(yōu)惠

這些政策主要看景區(qū)的優(yōu)惠辦法，部分景區(qū)會有這種政策，部分景區(qū)則沒有，請留意景區(qū)介紹頁面和價格信息，而憑學生證有優(yōu)惠這種政策是有時間限制的。

11.預訂門票后不知道前往景區(qū)的線路，怎么辦

我們網站每個景區(qū)的介紹頁面里配有GPS電子地圖，部分景區(qū)的介紹里面都有自駕車指引線路，請參詳。如果還不能解答您的問題，請聯系我們的客服人員。

12.旅游網的價格包含車費、餐費、導游費嗎

掌門人所提供的優(yōu)惠門票價格是只含門票費用，不含其他費用。  

13門票預訂后，優(yōu)惠有效期是否哪天去都有效

網站上預訂的門票，在預訂過程中，您需要填寫您所需要進園的日期，有效期為當天，過期無效。需要重新預訂，才能繼續(xù)享受優(yōu)惠價格。

14.因體票的價格更優(yōu)惠，我想征集驢友一起購買，這樣行嗎，通過什么渠道征集驢友

這個是可以的，只要您實際進園的人數符合相關規(guī)定的人數就可以享受到團體價。如果想征集驢友，您可以通過我們的論壇發(fā)帖征集或在我們自駕游版面里發(fā)起活動。

景區(qū)售票服務

案例:                

      “辨?zhèn)巍笔孤糜巍白兾丁?

以下是一位大學生游客Q的投訴:

那是陽光明媚的一個周末，我和朋友一起去z景區(qū)玩?？蓜偟绞燮碧?，就發(fā)生了一件讓我們很不愉快的事情，差點兒吵了起來。  

售票窗口里面坐著一位售票員，她身邊還坐著一位中年婦女，因為沒穿制服，很難判斷是不是景區(qū)人員。窗上貼著“門票10元一張，14米以下半票”的告示。我和我的朋友共兩個人，沒有零鈔，于是就給了她一張50元的鈔票，我只有這張50元的鈔票，拿出去時鈔票的外觀有些破舊，但我沒想到會引起后面的不愉快。

售票員接過錢，摸了一摸，看了我一眼，然后轉頭對坐在旁邊的中年婦女說：“你看看這張”站在窗口的我們，沒有聽清楚她們具體的談話，但她和中年婦女說話時的神態(tài)極不自然，好像在懷疑什么，又不時用異樣的眼神往我們身上掃視。

好久之后，售票員把那張50元的鈔票又遞了出來，“這錢是假的，你換一張!”她說。 我立刻證實了之前被懷疑的感覺，氣憤起來：“干嗎要換啊?這錢是舊了點，但絕對不是假的！“

售票員見我生氣了，她依然很冷漠，又說：“你換一張吧，收進假鈔我們要自己賠的?！? 我很生氣，幾乎想甩袖而去，但考慮到邀請朋友來游玩，發(fā)生這樣尷尬的事情誰都不  想看到，于是很不情愿換了一張嶄新的一百元的鈔票給售票員。她接過錢時，臉上那種得  意勝利的笑容，對我是絕大的諷刺。

這次游玩讓我很失望很氣憤，景區(qū)售票員憑什么懷疑我的錢是假的?不過我更在乎的  是售票員的處理方法，這讓我覺得自己的人格受到侮辱，我要投訴她

兒童優(yōu)惠票引發(fā)爭執(zhí)

某景點全園實行一票制，成人票價為每人140元，1.2-1.5米的兒童實行半價，1.2米以下的兒童免費。在景點入口售票處，一個三口之家高高興興地準備買票。父親對售票員說：“買兩張成人票。”  

售票員目測了一下孩子的身高，對孩子的父母說：“您好，我們景區(qū)實行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.2米以下，您可以享受免票政策，請這位小朋友到這里來測量一下身高吧。”

母親急忙說：“我兒子不到1.2米，還差一些?！? 

服務員微笑著指引方向，請小孩子去測量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測量儀器上，測量結果顯示，他的身高剛好過了1.2米線。  

服務員禮貌地對他的父母說：“您的孩子已經超出1.2米了，需要購半價票，兩張成人票、一張兒童半價票，共350元?！?

母親似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會不會不準，我們前幾天剛在家里量過，沒到1.2米啊。我的孩子這么小也要買票嗎?”說話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助。  

服務員仍舊保持微笑解釋說：“我們的測量儀器定期檢查，一定客觀標準，這點請您  放心?！苯又D頭對著一臉高興、迫不及待想要沖進園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友看起來比同齡人都要高呢!  小男孩也笑著回答說：“是啊，我在班里是長得最高的呢!”說完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。  

母親尷尬地笑笑，孩子的父親在邊上說：“算了，快買吧，看兒子已經躍躍欲試了!”

于是三口之家順利地購買了門票，入園游玩了。

黃金周售票面臨更多難題

在大型游樂型景區(qū)內都有電瓶車、老爺車、環(huán)園小火車或小型電動車供游客方便快捷  地游玩觀光，乘坐這些交通工具均需另外購票。然而在黃金周，景區(qū)人潮涌動，為了游客的安全，游覽車只好匍匐前進。  

游客Z先生是帶著父母、兒子祖孫三代一大家子趁著五一黃金周來某游樂景點玩兒，  景點里到處都是人，每個項目都要排很長的隊，半天玩下來已經筋疲力盡了。所以他們商  量后決定乘坐電瓶車到下一個項目。Z先生在電瓶車售票處排了很長時間的隊，才終于買到了5張票。大家長吐一口氣，終于可以輕松一下了。

  

等了十幾分鐘，小孫子開始叫喚了：“怎么還沒有車呀?”爺爺和爸爸都勸他：“再等等，再等等?！? 

半個小時過去了，還是沒有車來。爺爺和奶奶已經站不住了，坐的地方也沒有，到處都擠滿了人，他們只能靠在墻上。  

超出平常兩倍的時間過去了，在站臺等待的游客越來越多，大家都焦急地等待和盼望著電瓶車快點來。  終于，有一輛車駛了過來，可已有滿滿一車人，再沒有一個空的座位，游客Z先生一家和其他所有等待的游客一樣失望?？善币呀涃I了，只好繼續(xù)等待下一輛車。乙太太懊悔地說“如果剛才沒買票，現在走都走到下一站了?！? 

又過了同樣長的等待時間，當下一輛車來時，Z先生遠遠看到有空座位，很高興，當  地說： 全家人歡呼雀躍準備上車時，卻發(fā)現只有四個位置，一家人要分開坐，不能讓人滿意。服  務員又很著急地說：“快點上車，快點上車，馬上就開了，別耽誤了大家。  

于是，游客Z先生一家積蓄已久的情緒終于爆發(fā)了?！熬烤故俏覀兊⒄`了你，還是你  耽誤了我們?我們都等了一個小時!你們還要讓我們等多久?我要退票！”

案例分析  

1.售票過程中怎樣辨別偽鈔?服務員需要具備哪些服務素質與技巧?
2.優(yōu)惠票的售票服務中有哪些容易存在的問題?要怎樣解決這些爭端?  
3.旅游旺季和黃金時段的景點售票可以采取哪些針對性的措施?

售票工作是景區(qū)實現收入的直接環(huán)節(jié)，雖然工作相對比較單調，但職責重大  ,一旦出現差錯，對景區(qū)、對員工個人都不利。因此，要求售票人員工作責任心強、認真仔細，有良好的職業(yè)道德，并具有一定的會計、出納知識和相應的服務技巧。

一、售票服務流程

(一)準備工作

(1)參加班前會，按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，儀容整齊，化妝得體，不佩戴手  鐲、飾環(huán)、戒指等首飾，不吃生蔥、大蒜等異味食品。  
(2)查看票房門窗、保險柜、驗鈔機、話筒等設備是否正常。  
(3)搞好票房內及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。
(4)若當日由于特殊原因票價有變，應及時掛出價格牌并解釋變動原因。  
(5)根據前日票房門票的結余數量及當日游客的預測量填寫《門票申領表》,  到財務部票庫領取當日所需的各種門票，票種、數量點清無誤后領岀門票。

(6)根據需要到財務部兌換錢幣，保證每日所需的零鈔。

(二)售票  
(1)客人走近窗口，售票員向客人禮貌地問候“歡迎光臨”,并向客人詢問需要購買的票種、票數。  
(2)售票員根據《門票價格及優(yōu)惠辦法》向客人出售門票，主動向客人解釋優(yōu)  惠票價的享受條件，售票過程做到熱情禮貌、唱收唱付。如：“您好，收您100元每張門票30元，2張門票共60元，找您40元，請收好?！薄澳茫T票50元一張  您買兩張，100元正好，請收好門票；景區(qū)里還有兩個景點需要驗票?！? 
(3)售票結束時，售票員向客人說“謝謝”或“歡迎下次光臨”。  
(4)向閉園前一小時內購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動。
(5)游客購錯票或多購票，在售票處辦  票處辦理退票手續(xù)，售票員根據實際情況辦理  ,并填寫退票通知單，以便清點時核對。  
(6)根據游客需要，實事求是地為客人開具售票發(fā)票
(7)交接班認真核對票、款數量，核對門票編號。  
(8)售票過程中，票、款出現差錯的，及時向上一級領導反映，多出的錢款應上交，缺少的錢款應自補。
(9)熱情待客，耐心回答客人的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向  
(10)耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。  

(11)發(fā)現窗口有炒賣門票的現象要及時制止，并報告安保部門。

（三）交款及統計  

(1)做好每日每月盤點工作，保證賬、票、款相符，做到準確無誤，并認真填寫相應的售票日報表。  
(2)結束營業(yè)后，將當日售票日報表及錢款交景區(qū)財務部門。  

(3)做好工作日記，搞好衛(wèi)生，關閉門窗、保險箱等，切斷電源，下班。

二、售務難點

(一)假鈔辨別

售票工作中很容易收到很鈔。假鈔和其他假貨一樣，在現實生活中大量存在售票員一旦收到假鈔，按規(guī)定需由當班人員進行賠償；有時售票員在找補過程中也  會因鈔票的真?zhèn)闻c游客發(fā)生爭執(zhí)。所以，售票員應具備一定的鑒別貨幣真?zhèn)蔚闹? 識，以避免收到假鈔。景區(qū)如有條件，應為每一個售票崗位購置功能齊全、準確的驗鈔機，應有計劃地請專業(yè)人員來進行防偽鈔培訓活動。  

一般來說，可以用“一看、二摸、三聽”的方法辨認假鈔。

一看?？搭伾⒆兩湍?、水印。真鈔印刷精良，顏  色協調，水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協調，水印只有一邊或無立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。

二摸。摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。

三聽。聽聲音，假鈔抖動發(fā)出的聲響太清脆或無聲響。

(二)優(yōu)惠票容易引發(fā)爭端

一般的景區(qū)都會對不同人群實行差別定價，如小孩身高在12-1.5米的只需買半票，而在1.2米以下的則可享受免票。雖然在售票窗口和驗票處都會有測量身高的刻度，但每個售票員可能都有與游客爭論高矮的經歷。有部分工作人員因不愿與游客發(fā)生爭論，便選擇聽之任之的方法，把球踢給了驗票口。殊不知，這樣做至少會帶來三種后果：

一是給驗票人員的工作增加難度，影響景區(qū)閘口的暢通與效率；

二是使其他游客產生心理不平衡的感覺，甚至也會提出享受同等待遇的要求，導致其他游客對景區(qū)產生不良的印象；

三是如果這些游客再回來補票，不僅增加售票的工作量，也會延長其他游客的購票等候時間。

因此，遇到類似的情況，景區(qū)售票員應掌握以下原則：  

（1） 不要與游客發(fā)生爭執(zhí)，應熱情、禮貌地向游客說明門票價格優(yōu)惠制度，爭取游客的理解。

（2）向游客解釋時，應注意說話的方式，盡量站在游客的立場上進行表達，比如適當贊美游客的小孩，并善意提醒家長孩子知道他(她)有多高，不要在孩子心里留下陰影。

（3）遇到個別特別固執(zhí)的游客也可以靈活處理，比如干脆請他(她)做一次質量監(jiān)督員、對景區(qū)服務的各個方面提意見，作為回報，他(她)可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心里得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關于服務質量的第手資料

除了上述案例中講到的兒童優(yōu)惠票以外，景區(qū)還有團體票、假日票甚至導游票等。售票人員應靈活機動，具體問題具體分析。

相關鏈接：

張家界國家森林公園門票優(yōu)惠政策

門票價格：248元/人(兩天有效),298元/人(7天有數)

優(yōu)惠門票政策：

1.幼兒，不足1.2米的幼兒免票  
2.24周歲以下的全日制在校學生憑學生證可享受168元優(yōu)惠票。1.2-1.5米的未成年人
可享受168元優(yōu)惠票。
3.軍人，現役軍人憑《士兵證》或《軍官證》可享受免票。  
4.老年人，70歲以上老年人憑老年機構頒發(fā)的《老年人優(yōu)待證》、身份證可享受免票。
5.記者，憑省級以上新聞出版部門頒發(fā)的記者證，可享受免票。  

6.門票已含景區(qū)環(huán)保車費用；不含十里畫廊。小火車單程30元，往返40元。天子山  纜車單程52元，往返104元。黃石寨纜車單程50元，往返96元。白龍?zhí)焯?6元，往返112元。

(三)交接清楚，以防意外

在售票工作中，必須保管好自己的錢箱，交接時一定要當面點清。但在實際工作  過程中，特別是旅游旺季、游客眾多的時候，難免會發(fā)生頂替上崗或請人代換零鈔等現象，這個時候有些工作人員可能會因為怕麻煩或面子問題(擔心當面點錢是對對方的不尊重和不信任)而省略了當面交接這一程序，事后一旦出現差錯往往會懊悔莫有口難辯。所以，每一位售票工作人員都應樹立這樣的觀念，即錢在人在，交接清楚。這不僅是保護自身利益、減少事后麻煩，同時也是尊重對方、保護對方利益的表現。

景區(qū)驗票服務

人工驗票的“人情”難關

某景點檢票口，景區(qū)服務人員甲將兩位游客帶至檢票處服務人員乙處，說：“這是我的兩位親成，今天來看看我，順道到景區(qū)里去逛逛，你通融一下，讓我?guī)麄冞M去吧?！币颐媛峨y色，但又礙于情面，不好拒絕，所以還是讓甲把兩位游客免票帶入景區(qū)。

廬山景區(qū)實行景點打卡驗票運行工作

2010年5月4日，五一小黃金周結束第一天，廬山含鄱口、花徑、仙人洞等18個景區(qū)景點  開始實行景點打卡驗票試運行工作，以后游客進山購買門票后，如要進入景點旅游還需再行驗  票，此舉主要是為了增加旅游收入，杜絕逃票漏票，加強對無證導游的監(jiān)管。景點打卡驗票工  作開展幾天來，很多來廬山旅游的游客，把進山門票遺落在車上或賓館飯店。為此，當地旅游  部門提醒各位進山游客要保管好各自門票，到廬山各景點旅游要隨身攜帶門票，以備查驗。

案例分析：

1.驗票服務中，出現游客情況與規(guī)定不符時，服務人員該怎樣合理解決?  
2.人工驗票與機器驗票有哪些差異?各自具備什么優(yōu)點和缺點?

驗票工作關系著景區(qū)經濟效益能否真正實現，同時，它也擔負著維持景區(qū)良好秩序的重要職責。隨著現代科技的發(fā)展，越來越多景區(qū)使用電子檢票系統，但仍需要工作人員提供服務。

一、驗票服務流程

驗票服務的工作流程也與售票服務一樣，有工作前、工作中、工作后三個階段，下面擇其要點加以說明。

(一)準備工作

(1)參加班前會，按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，儀容整齊，化妝得體。
(2)查看驗票口驗票機器、話筒等設備是否正常。
(3)開園前做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，保持閘口順利通暢。  

(4)備好導游圖，準備好景區(qū)相關宣傳資料，做好開園準備。

(二)驗票過程

(1)開園后工作人員站在檢票位，精神飽滿，面帶微笑，用標準普通話熱情禮  貌地回答游客詢問，掌握票價、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡單的英語對話。  
(2)游客入閘時，驗票員要求客人人手一票，并認真查驗，設有自動檢票機的景區(qū)，驗票員應監(jiān)督、幫助游客通過電子檢票系統檢票，當自動檢票機出現故障時，進行人工檢票，不得出現漏票、逃票、無票放人的現象，并向游客致“歡迎  光臨”等禮貌用語。如：“您好，歡迎光臨!”“請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快!”  
(3)控制人流量，維持出入口秩序，避免出現混亂現象，對持無效門票入園的游客，說明無效原因，要求客人重新購票。
(4)熟悉《門票價格及優(yōu)惠辦法》,并按要求查驗。  
(5)熟悉旅行團導游、領隊帶團入園的查驗方法及相應的免票入園規(guī)定，團隊入園參觀時，需登記游客人數、來自國家(地區(qū))、旅行社名稱等信息。
(6)殘障人或老人入園時應予以協助。
(7)始終保持閘口的有序和衛(wèi)生。

(8)如遇鬧事滋事者，應及時禮貌制止、耐心說服，如無法制止，應立即報告  安保主管，切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，應引到一邊進行處理。

（三）統計工作

(1)結束營業(yè)后，將當日經主管部門審批的無票或優(yōu)惠票入園表單統計并交景區(qū)財務部門。
(2)下班前填寫工作日記

(3)搞好衛(wèi)生，切斷電源，下班。

二、驗票服務難點

(一)無票入園

無票入園幾乎是每位檢票人員都會遇到的問題。在傳統的人工檢票情況下更容易出現。這給景區(qū)帶來的不僅僅是經濟利益的損失，同時也使目睹此過程的游客對景區(qū)規(guī)范管理質疑，有損景區(qū)形象，所以，無票入園不是小事。

作為景區(qū)檢票處的服務人員，務必堅持公私分明的原則。首先要以身作則，堅決杜絕自己的親朋好友或其他社會關系無票入園，當發(fā)現其他同事有此情況時，應以景區(qū)規(guī)章制度做勸說工作，并禮貌地向游客做解釋工作，以維護景區(qū)形象。  

作為檢票服務的管理人員，應從制度上根本解決隱患。景區(qū)員工引領朋友來到景區(qū)旅游，是員工熱愛景區(qū)、以景區(qū)為傲的一種正常表現，是一種特殊的表現形式，可以考慮到其特殊性，找到既能滿足員工心理需求，又不影響景區(qū)利益的合理解決途徑。例如，定期給員工分發(fā)贈票，邀請員工的親友來景區(qū)游玩并擔任質量監(jiān)督員。

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野馬”兜售假身份證件  外地游客變桂林市民游景區(qū)

七星景區(qū)門口，有一撥“守園待客”的婦女，只要有游客來到，她們就會“友好”地迎上去送“便宜”游客不必花45元購買門票，只要給她們交上20元，就能讓你進去。昨天，記者體驗了一把這種“優(yōu)患門票”。

反映：花20元就能進景區(qū)  

最近，有群眾向晚報反映，在七星景區(qū)門前，多了不少攔客的人，她們大多是中年婦女，專門挑外地客人，幫游客買“優(yōu)惠門票”  

重慶的饒先生告訴記者，上次他和女朋友要進七星景區(qū)，被一中年婦女攔下，告知只要花20元，就可以弄到原木45元的門票。隨后中年婦女遞給他一張“軍官證”,給了他女朋友一張本地“身份證”。在驗票窗口，“軍官證”順利通過，可“身份證”遭遇卡殼。

那么，這些“軍官證”“身份證”到底是真是假?它們是如何蒙混過關的呢?

調查：拿假證過關并不難  

昨天上午10點多，記者一行3人乘11路公交車來到七星景區(qū)，剛下車，便被一名黑衣中年婦女盯上?！斑M七星公園嗎?可以幫買便宜票?！庇浾邤[手拒絕后，婦女仍舊一路跟隨，不斷磨嘴皮子。從公交車站到解放橋東頭紅綠燈路口的短短幾十米，記者就被10來個人糾纏，多是40來歲的女子，她們說保證可以讓記者低價進入景區(qū)?！澳銈兎判?，先進去，再交錢，保證不讓你們吃虧?！?

隨后，在一名卷發(fā)女子的苦苦糾纏下，記者被“說服”,同意“聽從指揮”。女子這時變得警惕起來，把記者等人帶到離景區(qū)大門更遠的地方：“站遠點，要是被景區(qū)的人看到就進不去了?！焙蟪?0來米后，女子邊張望邊打電話：“快把東西拿過來?！焙芸?，一名提著橘紅色袋子的紅衣女子從對面一家小商店跑了過來。記者看到，袋子里裝滿了不同類型的證件，有數十本。

兩人翻出其中一疊“學生證”,開始給記者3人“選身份證“，三兩下，她們便挑選好對應證件，證件全是寫著“桂林航天工業(yè)高等?？茖W?！?并蓋有鋼印，此外，她們還給了記者一張通卡?！罢掌? 跟我也太不像了!”記者抱怨并擔心地說。卷發(fā)女子說，沒關系，差不多就可以?！暗任铱纯茨膫€口驗票松點。”

說著，她又向景區(qū)驗票口探了探頭，“記住，從出口處進去，那里好進  拿著卷發(fā)女子給的證件，記者來到景區(qū)大門出口處，驗票的工作人員是一名中年男子。記者自認為對不上號的前兩個證件順利通過，可在最后一個朋友驗票時，工作人員一眼認定是冒用證件，要求去補一張全價票。  

最后，記者以不同意買全票為由未進景區(qū)。卷發(fā)女子帶著責備的語氣說：“你們前兩個怎么不進去?買一張全票還是省錢了啊。

景區(qū)：經濟受損，游客擔風險  

對于這些天天守候在景區(qū)外的“野馬”,馬先生表示，這的確給他們帶來了許多困擾?！笆紫仁墙洕鷵p失，進景區(qū)規(guī)定的票價是45元，市民價是2元，使用通卡為1元、收入落差顯雨易見。”馬先生還說，除此之外，這種行為也大大擾亂了正常的旅游秩序、經常會有人因此而與景區(qū)發(fā)生糾紛，“政府部門為學生、老年人等人群提供的優(yōu)惠、如今卻成了小部分人謀財的工具”。

“至于游客，雖說會占得一點小便宜’,但實際卻有風險，景區(qū)45元的門票錢，包含的不僅僅是看景點的費用，還包含保險等方面的費用。”馬先生解釋，要真是逃票的游客在景區(qū)出了安全問題，權益將受損。因為證件照片與本人明顯“貨不對版”,記者質疑，“驗票工作人員會不會與“野馬’串通?”“目前還沒掌握到?！?

七星景區(qū)方面表示，雖說這一現象存在已久，“可我們沒有執(zhí)法權，也拿他們沒辦法  換班和多人值守。希望公安部門能夠配合打擊這種擾亂旅游市場的行為

(二)人工驗票與機器驗票的差別

景區(qū)電子門票是當前景區(qū)信息化建設的重要內容。電子門票管理系統并非簡單的售票管理系統，而是集智能卡工程、信息安全工程、軟件工程、網絡工程及機械工程為一體的智能化管理系統，涉及磁卡門票制作、廣告與營銷、發(fā)售票系統、通道驗票系統、景點客流監(jiān)控系統、景點資源開發(fā)決策系統及財務管理等諸多環(huán)節(jié)。其強大的智能化功能克服了人工售檢票模式固有的速度慢、財務漏洞多、出錯率高、勞動強度大等缺點，為景區(qū)的科學管理提供了技術支持。

隨著景區(qū)電子門票系統應用需求的不斷擴大，類型繁多的電子門票的解決方案應運而生，如磁卡電子門票、條碼電子門票、光盤電子門票、LC卡電子門票、指紋電子、門票等。大型風景名勝區(qū)、公園、展覽館等各種類型旅游景點應視其不同情況和要求因地制宜，合理選擇。在做何種電子門票的決策過程中，應考慮的關鍵因素如下：景區(qū)傳統門票管理的弊端；景區(qū)大小、出入口的復雜程度和管理的難度；

景區(qū)門票政策的多變性和復雜性；景區(qū)實施電子商務提出的需求；出入口人流量特征及對檢票速度的需求；系統成本和應用效益；電子門票作為促銷載體的作用；旅行社、分銷商、游客等利益相關者的意見。

本章小結

本章主要介紹了旅游景區(qū)票務服務中的相關知識、具體流程和工作重點。

(1)訂票工作是景區(qū)實現收入的預先環(huán)節(jié)，訂票范圍涉及景區(qū)景點的門票和與之相關的配套服務的票務；訂票方式主要通過網上預訂、電話預訂、代理點預訂等方式；預訂流程大體相同，需要填充預訂信息，待確認后領取相關票類。

(2)售票工作是景區(qū)實現收入的直接環(huán)節(jié)，職責重大，要求售票人員在具體工作流程中，注意培養(yǎng)強烈的工作責任心、認真仔細的工作態(tài)度與作風、良好的職業(yè)道德，并具有一定的會計、出納知識和相應的服務技巧，以避免出現失誤。

(3)驗票工作關系著景區(qū)經濟效益能否真正實現，同時，它也擔負著維持景區(qū)良好秩序的重要職責。無論景區(qū)使用傳統人工驗票方式還是電子檢票系統，都需要有工作人員提供公正、規(guī)范的服務。

復習與思考

一、名詞解釋

旅游門票  電子門票  票務服務

二、選擇題

1.景區(qū)規(guī)范的訂票方式包括()。  A.網上訂票B.電話預訂C.代理點預訂D.以上都是
2.電子門票包括().
A.磁卡門票B.條碼門票C.光盤門票D.紙質門票

E.塑料門票F.IC卡門票G.指紋門票

三、簡答題

1.售票過程中遇到假鈔問題應該怎樣合理處理?  
2.票人員和驗票人員該怎樣協調處理優(yōu)惠票的爭端?  
3.從工作流程出發(fā)，旅游景區(qū)售票服務應包括哪些重要內容?  
4、景區(qū)售票服務人員需要具備哪些素質、掌握哪些技巧?  

5.景區(qū)驗票服務中最易出現的問題有哪些?

四、案例分析  

1、廣州某高校的研究生小蔣周六和三個同學去陳家祠景點游玩，當他們按照售票處  前公示的“大學生可享受半價”的價格標準購買門票時，卻被工作人員告知，“大學生不包括研究生，你們不能享受半價優(yōu)惠”。小蔣和他的同學只好購買了10元的全價票。當被詢問研究生能否購買半價門票時，景點工作人員說：“不行!因為很多研究生都是工作了的，都有工資拿，所以不能購買半價票?！痹谠叫愎珗@、西漢南越王墓博物館等景區(qū)，絕大部分的景區(qū)不對研究生銷售優(yōu)惠門票，即使有些景區(qū)能買到，也往往需要和售票員打“口水仗”。

如果你是售票員，請?zhí)岢鼍皡^(qū)優(yōu)惠票售票服務中的解決辦法。

2.請閱讀以下香港迪士尼樂園主題網站上有關訂票的內容，并通過該網站了解和熟悉景點訂票的流程和內容。
一張香港迪士尼樂園門票能帶給你一天的神奇之旅。可在網上的票務快線或香港迪士尼樂園購票

網上提前預訂

在網上便捷地購到門票后，在以下任何一個地點取票：

香港迪士尼樂園門口的購票窗口。開園前一小時至關園。具體見樂園時間。

地鐵香港站(東涌廣場)的迪士尼樂園票務中心。服務時間是早上九點至晚上九點。點擊下載地圖。

網上訂購不收服務費。

網上訂購信息請見“常見問題”。

直接在香港迪士尼樂園票務中心購票。

地鐵香港站(東涌廣場)的迪士尼樂園票務中心。服務時間是早上九點至晚上九點。  

酒店實客優(yōu)先預訂樂園門票。

香港迪士尼樂園好萊塢酒店的客人在留宿期間可以自由出入迪士尼樂園。服務時間是早上九點至下午六點。

通過旅行社預訂。

也可以參加旅行社的香港迪士尼樂園之旅。更多信息聯系當地旅行社。

團購門票

購買超過100張門票的大團(如多戶家庭組合、商務會議等)請致電香港迪士尼樂園團購辦公室電話+8521-830-830。

在迪士尼樂園門口購票

客人可在當天至迪士尼樂園門口的購票窗口購票，開放時間是早上九點至樂園關門。

五、實訓項目

1.選擇當地或者外地任一景區(qū)，采用多種訂票方式，了解訂票的途徑與流程。

2.到當地景區(qū)的投訴部門了解有關該景區(qū)票務服務的投訴有哪些類型，并了解景區(qū)對此類投訴的處理措施。

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